Stagnation i dialog og feedback på nettet

Af Dorte Toft 4

Nu skal dansk erhvervsliv og det offentlige snart op på dupperne igen, hvad angår nettet. Masser af den tovejs-dialog, der blev åbnet for for nogle år siden, lugter af mølkugler. Den rokker ikke ved noget, ændrer ikke noget. Der tales om dialog, men det er ofte ikke andet end 100 procents styring af “til” og “fra”. Og der er slet ingen muligheder for at kunder/borgere kan kommunikere indbyrdes.

Tænk for eksempel hvis kunderne i Danske Banks netbank havde et forum tilknyttet netbanken, hvor de gav hinanden råd og dåd og vendte problemer sammen. Så ville banken ikke “overleve” fortsat at håndhæve den begrænsning, der ligger i, at man via netbanken kun kan kigge et år tilbage i sine banktransaktioner. Det er jo alt for kort tid for de mange, der har sidste frist for selvangivelsen i juli.

I min klumme på bagsiden af Berlingske Business i morgen, mandag, skriver jeg om, hvorledes teknologiudviklingen har gjort det lettere og billigere at sikre langt bedre kommunikation og feedback ikke blot mellem firma og kunde, myndighed og borger, men også tværgående. Udviklingen bevæger sig mere i retning af, hvad vi ser med de sociale netværk, som LinkedIn, Facebook m.v.

Get satisfaction

I den fortæller jeg også om, hvorledes en kyndig kunde ofte vil være en bedre hjælper over for en kunde med problem, end en eller andet tilfældigt menneske ansat i firmaets call center. Kunder hjælper gerne hinanden, og det er dumt af virksomheder ikke at udnytte det, hvis muligt. Tag gerne et kig på en amerikansk tjeneste, der hedder Get Satisfaction, hvis du vil have inspiration på den front.

Jeg selv får typisk bedre løsninger på softwareproblemer ved at spørge i brugerfora end via et klik på “Hjælp” eller “FAQ” (Frequently Asked Questions – med tilhørende svar).

Problemet for erhvervslivet og det offentlige er, at mange af os i “omverdenen” allerede er blevet forvænt af firmaer, som flytter sig hurtigere, og som i højere grad tager udgangspunkt i vores behov. Derfor virker det så meget mere grelt, når man møder alt det gamle – det, der var godt nok for fem år siden. Vi burde møde der nye på danske websteder.

Banker ved at vågne?

I øvrigt synes bankverdenen at være klar over, at netbrugerne ikke længere bare vil lade sig spise af med det gamle. Erhvervsbladet fortalte i september om en undersøgelse, som Innovation Lab har lavet for Bankdata og 14 danske banker med fokus på, hvad unge forventer at kunne i relation til netbanken.  Og det er blandt andet muligheden for at kunne diskutere indbyrdes med andre netbankkunder.

Kender du til danske websteder, der på forbilledlig vis åbner for indbyrdes kommunikation mellem kunder/borgere indbyrdes, så fortæl gerne om dem her.

PS: Tak til Jeppe Kruse for tip om getsatisfaction.com, og tak til Trine-Maria Kristensen for tip om bankinitiativet.

4 kommentarer RSS

  1. Af Eva

    -

    Er det nu ikke snart nok med al dén offentlige IT som ikke fungerer? Hvem husker ikke Amanda, nu det nye system inden for det retslige, for ikke at glemme sundhedsvæsnet. Regionernes IT imellem kan ikke kommunikere, det samme gælder det statslige og kommunale.

    Ét er hvad politikerne vedtager, noget helt andet er virkeligheden for os borgere. Måske det var en ide for politikerne at mere end skæve til det private erhvervsliv, i stedet for at bruge en masse skattekroner på udvalg, undersøgelser, rapporter osv.

  2. Af Erik Trolle

    -

    Nu er vi nogen “nørder” som leger med åben fleksibel IP-telefoni også kaldet VOIP. Og en af de første udbydere af den slags telefoni i Danmark hedder Musimi. Men der har ikke direkte service, altså at man kan ikke ringe til dem. Men de har et Forum hvor brugerne og administrator hjælper hinanden. Dette forum er åbent for alle og der ligger en masse bruger erfaringer. Og nu ved jeg lidt om Internet telefoni, men jeg ser at “newbies” også bliver hjulpet igennem her. Når jeg skriver at det er åben og fleksibelt så er det fordi, at en del internet udbydere laver IP telefoni på fastnet lignende vilkår, altså at telefonforbindelsen er tæt knyttet til en bestemt destination og internet forbindelse.

    Nu roder jeg både med programmering og Open Source Software(OSS). Jeg har sparet meget tid, på at få hjælp fra andre brugere, og her er det med Wiki og Fora meget udbredt. Der er også mange blogs, som er produkt og service relateret. Der bliver lavet rigtig mange opskrifter på hvordan man løser eller undgår problemer disse steder.

    Jeg ville ønske at der var mange flere firmaer der brugte disse muligheder. Det er ikke altid at folk kan forstå FAQ, så er 2vejs kommunikation tit, fejl og årsags opklarende.

  3. Af Patrick Damsted

    -

    Hej Dorte,
    Dejligt du tager fat i dette emne. Problemet, tror jeg, ligger i den, efterhånden temmeligt bedagede, properitære tankegang, at skulle klare alt selv og have alle svar selv. Hvis man kombinerer det med det gamle udviklingskriterie, at successen først er hjemme når vores nye løsninger kan alt for alle samtidigt, har vi problemerne.

    Har vi ikke allesammen prøvet at stå med ryggen mod muren og opdage, at inspiration, gode råd og hjælpsomhed strømme en i møde, det øjeblik man beder om hjælp?

    Det samme gælder de virksomheder, som virkelig tør åbne. De modtages af en sulten hær af hjælpsomme brugere, der på bedste vis og ærligt hjerte vil hjælpe virksomheden for dermed at hjælpe sig selv.

    Et af de bedste eksempler på en åben struktur, der både giver bruger og virksomhed værdi er Bibob.dk, som på alle tænkelige måder udnytter teknologien til det den kan og menneskene til det de kan.

    Og dernæst er applikationstankegangen – det at brugerne kan generere applikationer, der hjælper os med at svare meget specifikke behov på vores service, helt essentiel. Men det kræver en åben platform, hvor brugerne kan byde ind med egne løsninger på egne behov. Så væk med det properitære i planlægning og udførsel – så er vi langt længere end nu, hvor man kan diskutere om de påståede og producerede en-til-en løsninger ikke bare er gammel vin på havgamle flasker.

  4. Af Trine-Maria

    -

    Tak for overvejelserne Dorte – og du har ret – virksomheder kan gøre mere og samtidig gøre ting smartere – både for dem selv og for kunderne.

    Og banker er jo helt oplagte mener jeg – ligesom realkredit/ ejendomsmæglere – det er emner der optager folk meget.

    Og så lige en nyhed der måske kan skubbe bagpå udviklingen. Jeg er i NYC med en kunde i denne uge – og herovre har morgen tv lige fortalt at Obama vil udnævne en Chief of New technology – som skal indføre nye redskaber – som for eksempel Skype – i det hvide hus – og hvis det er godt nok til den amerikanske præsident – så er der sikkert mange andre der også kan se at der sker noget spændende med alle de nye muligheder!

Skriv kommentar

Kun fornavn og efternavn bliver vist i forbindelse med kommentaren. Dog skal alle felter med * (stjerne) udfyldes

Læs vilkår for kommentarer og debat på Berlingske Tidendes websites

RETNINGSLINJER

Berlingske ønsker at sikre, at debatten på b.dk føres i en ordentlig tone, som gør det inspirerende og udfordrende for alle at bidrage og deltage. Vi efterlyser gerne klare, skarpe, holdningsmæssige stærke indlæg med stor bredde og mangfoldighed og kritisk blik på sagen. Men vi accepterer ikke indlæg, som er åbenlyst injurierende, racistiske, personligt nedgørende. Sådanne indlæg vil fremover blive slettet. Det samme gælder indlæg, der ikke er forsynet med fuldt og korrekt navn på afsenderen, men som indeholder forkortede navne, opdigtede eller falske navne.

Vi opfordrer samtidig alle debattører til at gøre redaktionen opmærksom på indlæg, som ikke overholder disse retningslinjer.

Redaktionen

Yderligere info